Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей
EMEX
Удаленная работа
Полная занятость
О компании
EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru,EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.
Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.
Служба поддержки пользователей
В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.
Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.
Обязанности
Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:
отвечать на входящие обращения от пользователей;
инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций;
контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения;
отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах.
Требования
Hard-Компетенции
Уровень — Middle+/Senior
Английский B2+
Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях
Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами
Опыт в продуктовых командах в качестве Success/Service manager будет вашим преимуществом
Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей.
Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разреш