Поиск работы на сайте Jobvk.com
Разместить вакансию
Разместить резюме

Customer Support Manager/Специалист поддержки пользователей

EMEX
  • Удаленная работа
  • Полная занятость

О компании

EMEX — компания с большой и интересной историей, один из первых маркетплейсов на рынке РФ. Cейчас EMEX — международный холдинг, который включает торговый, информационный, и фулфилмент бизнесы: EMEX.ru, EMEX.DWC в ОАЭ, фулфилмент оператор HWC.

  • Информационный бизнес — соединяет покупателей и поставщиков и агрегирует информацию о 38 миллионах товарных предложениях.
  • Торговый бизнес — самостоятельно приобретает и продает товары, и задает планку качества продуктов на маркетплейсе.
  • Фулфилмент бизнес — формирует глобальную доставочную сеть и позволяет осуществлять доставку в более, чем 30 стран мира.

Служба поддержки пользователей

В информационном бизнесе команда поддержки отвечает за обработку обращений из разных каналов и решение проблем пользователей на всем жизненном пути: от регистрации и оформления заказа до работы с возражениями и отклонениями.

Для нас поддержка ключевой источник обратной связи и информации о проблемах пользователей. Из этих данных мы собираем аналитику, структурируем обратную связь и передаем ее продуктовым и операционным командам для систематических улучшений в бизнесе. Благодаря работе команды поддержки мы можем повышать качество и эффективность нашей работы и, как следствие, всего бизнеса.

Обязанности

Мы ищем Customer Support Manager в информационный бизнес. Вашей целью будет:

  • отвечать на входящие обращения от пользователей;
  • инициировать исходящие для уточнения вопросов и урегулирования ситуаций;
  • контролировать процесс решения обращений и сопровождать их до полного завершения;
  • отслеживать и передавать информацию о повторяющихся обращениях, их возможных причинах.

Требования

Hard-Компетенции

  • Уровень — Middle+/Senior
  • Английский B2+
  • Опыт работы в отделах Support от 2х лет в e-commerce и B2B компаниях
  • Кейсы улучшения продукта/процессов бизнеса совместно с другими командами
  • Опыт в продуктовых командах в качестве Success/Service manager будет вашим преимуществом
  • Вы структурно подходите как к решению бизнес задач, так и к оформлению документации, и к коммуникации с любыми стейкхолдерами.
  • Вы хорошо работаете с текстами и копирайтом — можете подстроиться под нужный tone of voice, способны разработать любой формат текста от сообщения в slack до большой статьи.
  • Вы умеете работать с исследованиями и аналитикой — используете их для принятия решений, для анализа проблем пользователей и их потребностей.
  • Вы умеете разрабатывать процессы и вводить их в работу — понимаете, как поставить работу на конвейер, умеете анализировать эффективность процессов, менять их и добиваться результатов.
  • Вы рассматриваете конфликты как возможность для решения проблем. Быстро разбираетесь в ситуации, умеете внимательно слушать и приводить стороны к конструктивным решениям, находить компромиссы и общие точки соприкосновения, эффективно разреш