Руководитель отдела управления стандартами обслуживания
Туту
Удаленная работа
Опыт: 3-6 лет
Полная занятость
Описание:
Привет! Туту — это сервис путешествий, где можно купить билеты на поезда, самолёты и автобусы, посмотреть расписание пригородных поездов, найти туристические путёвки, забронировать отели и экскурсии, почитать отзывы на вагоны и самолёты, посмотреть, где там розетки и пеленальные столики, увидеть фото и пропасть на полжизни . Мы — контакт-центр Туту. Уже много лет в любой непонятной ситуации мы помогаем, советуем и просто всё исправляем. Сейчас мы растём и ищем руководителя отдела управления стандартами обслуживания. Его главная цель - централизовать и оптимизировать процессы обслуживания в поддержке клиентов. То есть систематизировать и улучшать взаимодействие с клиентами. Стандартизировать обслуживание клиентского сервиса и обеспечить единообразие и предсказуемость в обслуживании клиентов. Оптимизировать бизнес-процессы направленные на повышение эффективности, снижение затрат и улучшение качества услуг в контакт-центре. Основные задачи Организовать и контролировать изменения в стандартах обслуживания контакт-центра, обеспечивая внесение изменений только через отдел управления стандартами обслуживания Разрабатывать и внедрять в операционную деятельность новые процессы обслуживания клиентов, в рамках поддержки запуска новых или изменённых продуктов/процессов Регулярно улучшать текущие процессы обслуживания, анализируя их для повышения качества и сокращения затрат Настроить и проводить регулярный мониторинг стандартов обслуживания, предоставляя обратную связь руководителям подразделений при отклонениях Управлять отделом, обеспечивая, понимание сотрудниками своих задачи и необходимого образа результата Обеспечивать отдел необходимым количеством специалистов для выполнения целей, поставленных перед подразделением От вас нужно Успешный опыт реализации инициатив, предложенных на основании анализа бизнес-процессов Опыт ведения кросс-функциональных проектов или запуска продуктов Опыт моделирования и анализа бизнес-процессов Опыт сбора, формализации и формирования требований заказчика для исполнителя Уверенное владение MS Office, Excel, Visio (либо аналогов), Power Point Опыт работы с task-менеджерами (Asana, Jira, Trello, Jiit) и CRM-системами Знание систем отчетности (Superset и т.д.) для поиска и выгрузки данных Про команду и рабочий процесс Если говорить про контакт-центр в целом, то сейчас в нём около 350 человек, включая аутсорс около 150 человек. Есть такие команды как: поддержка первой и второй линии, по работе с претензиями, контроля качества, по работе с персоналом, мониторинга и управления нагрузкой, обучения и развития, аналитики и данных, а также операционный отдел, эксперты и другие. Команда управления стандартами обслуживания будет создаваться под вашим руководством и вашими руками. График работы Работаем 5/2, гибкое начало рабочего дня. Можно работать из офиса в Москве или Санкт-Петербурге. Полностью в удаленном или гибридном формате, приезжая в офис по потребности. Про компанию Компания с хорошим техническим стэком, техруководителями и готовностью одними из первых пробовать новые технологии Очень
